face-workを円滑にする曖昧さ

　まだそれほど親しい距離感でもないと思っている相手から「LINE交換しませんか？」と持ちかけられたとき、みなさんは穏便に断ることができますか？　今後もまた付き合いがあるかもしれないと思うとむげに断るわけにもいきません。

「私、LINEはやってないんです。」
「父がすごく厳しくてLINEとか全部チェックするから……ごめんなさい。」
「ごめん今、スマホの充電切れちゃっててまた今度でいいですか？」

　相手を傷つけないように、そして自分も傷つけないようにちょっとした嘘をついてその場を収めたことが誰しもあるはずです。かかってきた電話に出ないとき、LINEに返事が遅れるとき、飲み会の誘いを断るとき……などなど、同じような場面は日々の生活の中に満ち溢れています。

　このような、お互いの体面を保持するために用いられる日常の方策は “face-work” と呼ばれ、社会学・心理学・言語学など様々な分野で研究されています。インタラクションデザインの分野も例外ではありません（こういうとき日本語でも英語でも同じ「顔 (face) 」という言葉を使うのがおもしろいですね）。

　2005年のCHI（インタラクションデザイン分野のトップ国際学会です）で発表された “Making space for stories: ambiguity in the design of personal communication systems” という論文を紹介します。タイトルにある通り、コミュニケーションシステムのデザインでは嘘をつくためのゆとり (space) や曖昧さ (ambiguity) を考えることが大切だと提唱している、ちょっと珍しいタイプの論文です。曖昧さが大切とはいったいどういうことでしょうか？

　たとえば、この論文では連絡先交換をリース制にするというデザイン案を検討しています。誰かと連絡できる権利はシステムから期限付きで借り受けるもので継続的に連絡をしたい場合には更新が必要。しかも、無料ユーザは〇人分、ノーマルプランは〇人分、プレミアムプランの人は〇人分まで連絡権を借りることができるという人数制限があるというデザインです。

　もう一度最初の連絡先交換を断りにくいというシチュエーションに立ち返りましょう。

「もう人数制限がいっぱいだし、金欠だから増やせないんだ。」
「授業のグループワークで連絡を取らなきゃいけない相手が新しくできたから、更新できなかった！ごめん！」

　そんな新しい断り方が生まれるというわけです。ゆとりや曖昧さとは、それぞれの状況に対する、もっともらしい説明のバリエーションの豊富さとして捉えられます。

　別の例として、ボタンを押している間しか話せないトランシーバーのようなコミュニケーションアプリは通常の通話アプリと比べて、返事が遅れることが許容されるということも報告されています。通常の通話アプリでは背景でしている音なども常時共有しているため、仕事中なのか電車の中にいるのかといった状況がある程度伝わってしまうのに対して、トランシーバー型では聞いている側の状況は伝わらないという違いがあるため、「忙しくてすぐ返事できなかった」という説明が成り立つ曖昧さが残されているのです。

　アプリには制限なんかない方がいいし、情報はできるだけ伝わった方がいいに決まっていると無邪気に信じているような人はあまりいないと思います。たとえばLINEを使っていて「既読機能なんてなければいいのに」と思ったことがある人は少なくないでしょう。それでも「face-workを円滑にする曖昧さ」という観点でデザインを見直してみると発見が多いのではないかと思っています。

地域や文化によって異なるface-workとデザイン

　どのような場面でどのようなface-workが求められるか、どういうことが断りづらかったり断れなかったりするかは文化によって異なり、好まれるデザインも変わります。発展途上国における情報技術の使われ方やデザインのあり方を研究する HCI4D (Human Computer Interaction for Development) という動きが活発になってきているのですが、その中にも興味深い研究がありましたので紹介したいと思います。

　“Everyone Has Some Personal Stuff”: Designing to Support Digital Privacy with Shared Mobile Phone Use in Bangladesh” [CHI2019]は、バングラデシュでの慣習に合わせたデザインをテーマにした研究です。

　今日のバングラデシュではスマホは一人一台持っているものではなく、親しい間柄どうしで貸し借りするのが日常的な光景となっているそうです。プライバシーに関する規範的な意識が比較的弱く、借りた用事を済ませた後そのまま写真やメッセージまで見始めるような人も少なくないとのこと。家族や友人・恋人がパスワードを共有するのも日常茶飯事で「パスワード教えて」と聞いても失礼に当たりません。家父長的な考え方も残っているためか、女性はスマホを意識的にチェックされる場合があるとも報告されています。大学で情報リテラシーの授業を受け持っている私にとっては、日ごろ指導していることとすべてが真逆でめまいがしそうです。

　とはいっても、あくまで「私たちはスマホ貸し借りOKな仲ですよ」という関係性の維持がプライバシー保護より優先されているだけで、プライバシーをすべて気持ちよくさらけ出しているわけではないようです。見られたくない情報、たとえばボーイフレンドとのメッセージなどはとにかく全部削除する、そんな対応を余儀なくされている状況がそこにあります。

　そのような文化の中では、スマホを貸さないことはもちろん、貸す前にログアウト操作をしてゲストアカウントにログインしなおすといった、プライバシーを守るための操作をすることも憚られます。「何か隠さなきゃいけないようなものでもあるの？」というセリフは日本だったらちょっと束縛が強すぎて無理な恋人や親をイメージするところですが、スマホの貸し借りが多いバングラデシュでは今のところそれが標準となっているそうです。

　この研究では、パスワード入力欄だけがあるログイン画面を表示して、入力されたパスワードによって公開アカウントと秘密アカウントを使い分けるというデザインを提案しています。スマホのパスワードを教えるように頼まれたときには公開アカウント用のパスワードを教えればよく、他のアカウントが存在するということが表示上はわからないので追及もされにくくなるというデザインです。実際にバングラデシュの人たちにも受け入れられやすかったと報告されています。

　そもそもそんな間違った文化は修正すべき！　情報リテラシー教育を徹底せよ！　などと義憤に駆られるのももっともだと思いますし、長期的には必要なことだと思います。とはいえ、文化を変えろというのは上から目線が過ぎますし、変えようとして簡単に変わるものでもありません。たとえ一時的な対策に過ぎないとしても今まさに困っている人たちを救うデザインを考えることは大切だと思います。

　また、プライバシー保護が極端に難しい文化圏でも気持ちよく利用できるデザインは一般にも有用なデザインとなりうるものです。たとえば束縛の強い親や恋人が身近にいる人向けには上述のデザインは参考になるところでしょう。消極的な人を念頭に置いたデザインが、実は誰にとっても心地よいデザインにつながるのだという私たち消極性研究会の主張とも相通じるところがあります。

消極性に配慮したface-workのデザイン

　さて、ここまで読み進んできた消極性研究会ファン（？）のみなさまは、そろそろツッコミたいことがふつふつと湧いてムズムズしているころなのではないかな？　と思います。安心してください。これは消極性研究会の連載ですのでここからが本番です！

想定ツッコミ1：システムが曖昧性を提供してくれてもとっさに嘘や言い訳を思いつくのは難しそうだし、下手に嘘をついて後でばれてしまったら大変なことになりそう。そもそも嘘をつくのは嫌だし、演技力にも自信がない。
「そうそう！」と思った方は心の中で消極性レベル＋1しましょう。

　実は、電話がかかってきたふりをしたいときに使う嘘電話アプリなど、もっと露骨に嘘をつきにいくデザインはアプリストアを検索すればたくさん出てきます。でもそんなアプリで気が進まない状況をうまく脱出できるのはよっぽどの演技派だけなのではないかなと思ってしまいます。週末は仕事があるので……などと誘いを断ったまさにその相手と週末の外出先でバッタリ！　みたいなことになって冷や汗をかいた経験も多くの人がお持ちではないかなと思います。

　こういう場合、自分以外の何かに演技や嘘をゆだねるというのが一つの解決策でしょう。最近では、スマホの音声アシスタントやスマートスピーカーなど、“smart”なシステムが普及してきたことが使えます。たとえば、もし嘘電話アプリにスマートに会話相手をしてくれる機能があれば演技力がない人でもちょっと安心できるはずです。

　実際にスマートでなくてもそんなシステムがあるかもしれないと思ってもらえるだけでも実は十分効果が期待できます。たとえば消極性研究会の栗原さんが開発したPeepDetectorFakeは、パソコンやスマホの画面への覗き見検出システムの振りをしたシステムです。覗き見されて嫌だなと思ったときなどに操作して好きなタイミングで「覗き見を検出しました」と画面に表示できるようになっていて、「覗き見をやめてください」と言えなくても覗き見をやめてもらうことができるというアイデアです。

　PeepDetectorFakeのメッセージは本当に覗き見をしている人にしか伝わらないので、たとえ「覗き見検出をしているというのは嘘だ」と見抜かれたとしても覗き見をしていたのは事実という弱みがあって厳しく追及されにくいとても巧妙なデザインです。自分の代わりにスマートなシステムにメッセージを発してもらうというアイデアをもっと一般的に活用するのであれば、その仕組みを見抜かれた場合の対策が何かしら必要でしょう。多少不正確でもいいので本当にシステムが独自判断で動作する部分を盛り込むのは有効そうです。そうすることによって、ユーザがシステムに嘘をつかせた、システムが独自に（誤）動作したという二つの可能性がある曖昧な状態が作れるという発想ですね。

　もう一つの解決策としては、そもそも嘘をつかないという手が考えられます。

　私が以前学生と一緒に行った「相手に不快感を与えないように会話を回避するためアプリ」という研究[2014年度の修士論文]では、嘘ではない言い訳を作ることを重要視しました。急いでいるのに話が長い上司に出くわしてしまったときなど「会話を回避したい」と思ったときに、こっそりと操作することで「もうすぐミーティングです。」というように通知音声のように読み上げてくれるアプリになっています。これによって相手に「話を切り上げた方がよさそうだ」という認識を持ってもらうことを狙います。

　このアプリは、ユーザのカレンダーに登録されている予定の情報（事実）を基にして、その情報を一部曖昧にすることで嘘ではない言い訳を作成しています。先の例で言うと、ミーティングの予定が入っていることは事実ですが、正確な時刻ではなく「もうすぐ」と通知しています。聞いた相手からしてみたら「もうすぐ」は10分後かもしれないし、1時間後かもしれないし、次の日のミーティングに向けて準備するために前日に通知しているかもしれないというように曖昧化されているわけです。

　曖昧ではあるけれども嘘ではないというのがポイントです。たとえば、このアプリを使って会話を回避したあとまたどこかでその相手にバッタリ再会したとしても嘘に嘘を重ねるような辛い状況にはならず、「ミーティングの準備がようやく終わったので気分転換に遊びに来ました」などと切り抜けることができます（再び会話を回避したいとなるとちょっと難しいかもしれませんが……）。

　カレンダーアプリをちゃんと使っていて予定を登録していれば、いつ言い訳が必要になったとしても一つくらいは「もうすぐ○○です」という形の口実が用意できるのではないかなと思っています。

　先に紹介した “Making spaces for stories”ではまったく別の可能性を複数用意して、そのうちどれが真実なのか確定できないという曖昧さを作りだしました。可能性が多くて自由度は高い一方、クリエイティブな動きが求められます。それに対して、事実を基に情報の一部を曖昧にするという方法で作り出す “space” は巧妙に制限されていて、嘘をつくという心理的な負荷をかけることなくface-workを円滑にすることができるというわけです。

想定ツッコミ2：相手がどんなうまい嘘や言い訳を考えてくれたとしても、私なら「あ、私とは話したくないってことだな」と、考えられる一番ネガティブな選択肢を選んでしまう。それに、そんなふうに相手に嘘や言い訳を考えさせてしまうのだとしたらすごく申し訳なく思ってしまう。どんなに曖昧性を増やしてくれてもそれは変わらないし、それが怖いから自分から誘ったりはできない。

　face-workの理論では、嘘や言い訳をした結果、相手から見ればそれが本当であるという可能性と嘘であるという可能性が両方あってどちらが真実か確定できない（証拠不十分な）状態になったとき、お互いの体面が傷つかない解釈（＝本当である）が採用されるとされています。「採用される」というのは言い換えると、腹の内で実際のところどう思っているかは別として、本当であるということを前提とした振る舞いをお互いに取るのが一般的だということです。「それ本当？」などと疑いのまなざしを向けるのは、体面を傷つける可能性が大きい行為で避けられることが多くなります。

　このような、合理的な疑いではあるものの証拠不十分のために否定できる状態のことを同様の意味の法律用語を使って plausible deniability （もっともらしい否認）と呼びます。たとえば、バングラデシュの人たちに向けてデザインされた複数アカウントの存在を隠匿するデザインは、その存在が広く周知されてしまったのちには「秘密アカウントがあるのでは？」という当然の疑いを生じさせることになりますが、その証拠が得られないという意味で plausible deniability のあるデザインだと言えます。

　消極的な人たちがface-workに際して抱える辛さもこれらの理論の延長線上に捉えられるように思います。合理的な疑いがある状況なのに否認し続けるのは悪徳政治家の所業のようで消極的な人にはできそうもない。「自分が嫌われているのではなく本当に忙しいだけである」という解釈に従って振る舞うことすら難しいほどに「自分が嫌われている」という可能性が心の中で存在感を放って傷つき、傷つくことを恐れて身動きが取れなくなってしまう。

　こうした状況を難しくしているのは、コミュニケーションの受け手がどのような解釈を提供するか予想できないという点です。遊びに行こうと声をかけたら「今は忙しいから無理」と言われるかもしれないし、「お金がないから無理」と言われるかもしれない。相手の提示する言い訳次第で「自分に魅力がないから断られた」といったネガティブな解釈と対比させたときの受け入れやすさが変わって、傷つく度合いも変わってくるのが怖くなってしまう一因だというわけです。

　だとすれば、コミュニケーションを起こす側からあらかじめ断り方の選択肢を提供することができれば、相手の断り方・断られた自分の傷付き方を予想範囲内にコントロールすることができて、行動を起こしやすくできるのではないかと考えました。

　人を誘うのを強くためらってしまうと訴えてきた学生と一緒に取り組んだ「拒否に敏感でも人を誘いやすいコミュニケーションツール」という研究[2017年度の卒業論文]はこの作戦の一例です。この研究では次のようなLINEのbotを開発しました。

【クイズ出題bot】
1. Botを、誘いたい相手がいるLINEグループに招待します。
2. Botに対して「カラオケしたい」「土曜日ひま」といった形式でダイレクトメッセージを送ります。
3. Botは1.のグループの各メンバーに対して、「カラオケしたいと言いそうな人は誰？」という形式のクイズをダイレクトメッセージで出題します。
4. クイズに正解した人がいたら、Botが元のユーザに通知します。
5. クイズに正解した相手は誘いやすい。

　かなり回りくどいですね。さっさと誘えよと思う人もいるでしょう。ただ、いきなりLINEグループに「カラオケしたい」と送って誰からも返事が来なかったとしたらとても傷つくのでこういうのが必要な人もいるんだなと思ってあげてください。

　上のようなbotを考える前には次のようなbotも考えました。

【匿名投稿bot】
2. までは上と同じ。
3. BotがLINEグループに代理で「このグループに『カラオケしたい』人がいます」と送ります。
4. 他の人は「私も行きたい」などと話を続けます。

　つまり、グループに匿名で投稿できるだけのbotです。匿名性は消極性デザインでは定番テクニックのひとつですが、この場合、元々の問題の解決になっているとは言えません。たとえば「カラオケしたい」と言ったのが誰なのかわからない状況で「私も行きたい」と表明してしまうと、匿名の人が実はあまり一緒にカラオケしたいとは思えない相手だったと後で判明したときにとてもとても断りづらい状況になってしまうからです。さらに最悪なことに、とてもとても断りづらいにもかかわらず断られたとしたら「自分は嫌われている」という解釈が確定してしまいます。Botがない状態よりもリスキーですね。

　クイズ出題botの場合は、「この相手とは一緒にカラオケに行きたくないな」と思う相手をわざわざ回答する人はあまりいないでしょうから、クイズに正解した人は比較的安全に誘うことができます。誰もクイズに正解する人がいなかったとしても、「自分とカラオケに行きたい人はいない」という解釈と「誰もクイズに正解できなかった」という解釈のいずれかになりますが、いずれにしてもコミュニケーションを起こす側があらかじめ予想できる状況であり、断られてしまった場合のショックの程度を事前に把握できる点が、何事もネガティブに解釈してしまいがちな性格の人にとっても受け入れられやすいと考えています。うまい言い訳を考える労力を相手にかけさせないで済むのもポイントでしょう。

　消極的な人は考えすぎるところがあるので、ぶっつけ本番でコミュニケーションに挑むのではなく入念に事前準備した方がいいというのは前回までにも述べてきたことです。face-workにおいてもそれは同じで、なるべく自分が傷つかない解釈を自ら先に提供することで選択肢を限定していく「攻めの守り」とても呼ぶべきスタイルが有力だということですね。

まとめ
・今回はface-work理論について具体的な事例を踏まえつつ紹介するとともに、消極性デザインの観点から理論のさらなる検討を試みました。
・face-workはあるコミュニケーション状況に対して、お互いの体面ができるだけ傷付かない解釈を与える協同作業のことである。
・デザインが多様な解釈を可能にすることによってface-workは円滑になる。
・消極的な性格は、嘘をつく必要がある解釈を受け入れづらくさせたり、ネガティブな解釈を過度に受け入れやすくさせたりすることで、face-workを困難にする。
・消極的な人のface-workに配慮したデザインとして、事実に基づく言い訳の作成、なるべく自分が傷つかない解釈を準備する「攻めの守り」を提案。

　積極的な人のコミュニケーションではできるだけスペースを作って自由にプレイさせる（making spaces for stories）のが有効なのに対し、消極的な人のコミュニケーションではスペースを制限してプレイの選択肢を限定する（restricting spaces for stories？）ことが有効という、まるでスポーツの攻防戦術のようにも思える話でした。

　今回紹介したデザインたちはどれも技術的には簡単で、できあがったアプリを表層的に見るだけではその真価に気づくことができません。卒論や修論を直接指導してきた私ですら、これは価値ある研究(の種)だということは直感しつつも、なかなかその真価を言語化できず腹の中に抱え込んできました。今回、じっくりと先人の理論に向き合う中で、ようやく少し形になってきたものをここで共有できました。お楽しみいただけていたら幸いです。

（了）

この記事は、PLANETSのメルマガで2019年7月11日に配信した同名連載をリニューアルしたものです。あらためて、2021年7月5日に公開しました。

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